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09
jul

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bom meus caros, depois de um longo período de letargia aqui no site e nos meus textos, pretendo retomar minha vida de “escrivinhador” e voltar a escrever para quem vem aqui no site.

E nada melhor para começar do que as novas Regras da ANATEL regulamentadas pela Resolução Nº 632, onde trata-se do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

O RGC promete aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura. Tal documento foi elaborado levando-se em consideração as queixas registradas pelos consumidores através da central de atendimento da ANATEL. Aqui faço uma pausa para destacar a importância de se registrar as queixas contra as operadoras destes serviços. Muitas vezes não realizamos as queixas devidas, por acharmos que não irá se resolver – o que muitas vezes é verdade – porém, não devemos deixar de correr atrás de nossos direitos nunca.

Retornando ao raciocínio, com os dados estatísticos das reclamações registradas no ano de 2013 (foram 3,1 milhões de reclamações), a ANATEL decidiu elaborar o RGC. Pois bem, do que se trata esta nova regra? Será só mais uma das tantas que existem e que, na prática, não funcionam? Vamos analisar as principais delas e ver se na realidade brasileira elas serão efetivas ou não? Vejamos então:

Cancelamento Automático

De acordo com o regulamento, caso o consumidor queira cancelar algum serviço, este pode ser feito por meio da internet ou ainda digitando uma opção do menu na hora que ligar para a central de atendimento, sem que seja necessário falar com os atendentes da operadora. Ao solicitar o cancelamento a operadora tem dois dias úteis de prazo máximo para processar o pedido. As operadoras tem 120 dias para implementarem o serviço e disponibilizar ele ao consumidor.

Call Center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor

A regra agora para os Call Centers é a seguinte: se a ligação cair (leia-se atendente desligar na sua cara) a operadora deverá imediatamente retornar a ligação para o consumidor. Se, por alguma obra de outro plano espiritual eles não conseguirem te ligar (vai que você tenha deixado o telefone fora do gancho?), deverá ser enviado via mensagem de texto um número de protocolo. As operadoras tem um prazo de 120 dias para implementarem este serviço.

Facilidade para Contestar Cobranças

Aqui a ideia é a seguinte: se você questionar o valor cobrado em sua conta, a empresa tem 30 dias para te dar uma resposta sobre a contestação. Findo o prazo estipulado, caso ela não responda, deverá automaticamente corrigir a sua fatura se não foi paga ainda ou devolver o valor questionado EM DOBRO, caso já tenha efetuado o pagamento da fatura. O prazo para a implantação é de 120 dias.

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Bom, em relação a esta regra muitas operadoras já fazem isso (ao menos a TIM faz). Eu particularmente sou contra estipular prazo para utilização dos créditos. Mas esta é minha opinião pessoal.

Promoções Passam a Valer para Todos: Novos e Antigos Assinantes

Na minha opinião esta sim é uma das melhores coisas deste RGC. Como as operadoras adoram fazer promoções para atrair clientes, acaba prejudicando os que atuais por não permitirem que eles usufruam da promoção. Ao determinar que todos tem direito de usufruir da promoção é aplicado o princípio da isonomia, onde todos devem ser tratados com igualdade. Porém, quem desejar mudar de plano para usufruir de alguma nova promoção, tem que ficar ligado nas multas impostas pelas operadoras por conta da fidelização do plano. O prazo aqui também é de 120 dias para implementação do serviço.

Mais Transparência na Oferta dos Serviços e Contrato, Faturas Antigas e Históricos de Consumo Poderão ser Baixados da Internet

Quem nunca foi pego de surpresa ao receber a primeira conta depois de contratar algum serviço de telecomunicação, onde apareceram valores cobrados que não haviam sido informados? E quem aqui já viu um contrato na hora que contrata um plano de telefone, internet ou televisão a cabo? Pois é, agora as empresas são obrigadas a apresentar as informações de forma clara e organizada, inclusive sobre os valores e os direitos que se tem ao contratar algum plano. Deve ser informado claramente também, o tempo de instalação dos serviços contratados, o que vem incluído na franquia e o que não está incluído. Mais uma vez, o prazo determinado para a implementação deste serviço é de 120 dias.

No caso da disponibilidade dos contratos, faturas e históricos de consumo, as operadoras são obrigadas a disponibilizar um canal individual de atendimento para os seus assinantes na internet onde, os mesmos, poderão estar baixando o contrato com a operadora, faturas e os históricos de consumo. Como a própria ANATEL informa seria:

[…] um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado, etc..

Para a implementação destes serviços, as operadoras tem o prazo de 12 meses.

Site das Operadoras Permitirá Acesso a Protocolos e Gravações do Atendimento

Aqui temos algo muito bom, principalmente para quem pretende entrar com alguma ação judicial contra a operadora. A gravação da conversa é prova cabal de que a operadora cumpriu ou não com o que foi solicitado pelo cliente. E ao determinar que as operadoras permitam que o cliente possa obter uma cópia pela internet das gravações, faz com que o usuário não dependa de ordem judicial para obter tais registros. As operadoras são obrigadas a manter por seis meses o acesso às informações mesmo depois de uma rescisão contratual. Mas observação importante, o acesso se restringe à demandas feitas nos últimos seis meses. O prazo para implementação e disponibilização deste serviço é de 12 meses.

Fim da Cobrança Antecipada

O princípio aqui é pagar pelo que usar e somente quando usar o serviço. Atualmente as empresas cobram de você mesmo que o serviço não esteja sendo utilizado. Agora, com a nova regra, as operadoras só podem cobrar algum valor do usuário com a efetiva utilização dos serviços. Dessa forma, caso a pessoa não fique satisfeita com o serviço prestado, poderá realizar o cancelamento e pagar apenas o proporcional ao tempo em que esteve utilizando os serviços. Algumas operadoras já aplicam este princípio, porém nem sempre a contento. O prazo para a implementação é de 120 dias.

E se a operadora não cumpri os prazos e determinações determinados no RGC? Haverá alguma punição por descumprimento de tal determinações?

A resposta é que não há nada previsto no RGC. Faltou na resolução, um tópico apenas para as sanções previstas para o descumprimento das determinações. A ANATEL falhou neste ponto. O que resta para nós consumidores é buscar os juizados especializados, PROCON e continuar registrando as queixas na ANATEL.

Outro ponto que ao meu ver faltou estar lá no RGC é sobre a FIDELIZAÇÃO. Sou contra este tipo de manobra praticada pelas operadoras, e acho que a ANATEL deveria rever este ponto. Acredito que cada cliente tem o direito de escolher a empresa que lhe preste o melhor serviço e não ficar preso a uma que oferece serviços de péssima qualidade por conta de uma fidelização ao contrato. Mas, quem sabe isto não aconteça daqui a algum tempo? Vamos esperar que sim!

Abraços!

P.S. Querendo saber mais sobre as novas regras e o regulamento, basta ver a Resolução 632/2014.

 

FONTE: Site da ANATEL

Perfil de Rafael Botelho
Bacharel em Arquivologia pela Universidade Federal da Bahia tem experiência na área de Arquitetura da Informação, Gestão de Conteúdos, Gestão da Informação etc. atua principalmente nos seguintes temas: Arquitetura da Informação, Preservação Digital e Segurança da Informação.









 

 

 

 

 

 

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